تأمين

مبادئ حماية عملاء شركات التأمين ومسؤولية العميل

حمايةً لمصالح العميل وللتأكد من أن تعامل المؤسسات المالية مع العميل يتم بطريقة عادلة وضع البنك المركزي السعودي (مؤسسة النقد العربي السعودي سابقاً) لائحة وضّح فيها أهم مبادئ حماية عملاء شركات التأمين منذ أن أصبحت المؤسسة مسؤولة عن قطاع التأمين في العام 1424 هـ. ونظراً لنمو وتطور القطاع التأميني في المملكة، فإن البنك المركزي مستمر في مراجعة هذه التطورات وإصدار التعليمات الرقابية المناسبة لتطوير مبادئ حماية العملاء والمستفيدين، ومن بين هذه المبادئ مايلي:

المبدأ رقم 1) المعاملة بعدل وإنصاف:

 ينبغي على الشركات التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء والمســتفيدين في جميع مراحل العلاقة بينهما، والوفاء بالالتزامات بموجب الأنظمة واللوائح وتعليمات المؤسسة، وعلى الشركة اتباع أفضل الممارسات المتبعة دولياً للوفاء بالتزامات العملاء، بحيث يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من ثقافة الشركة. كما ينبغي على الشركة بذل العناية والإهتمام بالعملاء والمستفيدين بشكل عام ولاسيما محدودي التعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة من الجنسين.

المبدأ رقم 2) الإفصاح والشفافية:

ينبغي على الشركات إيضاح حقوق ومسؤوليات وواجبات كل طرف من أطراف العلاقة التأمينية وتفاصيل الأقساط والعمولات وأنواع المخاطر، وآلية إنهاء العلاقة التأمينية أو إلغاء وثيقة التأمين وما يترتب على ذلك من آثار أياً كان نوعها على المؤمن له. وينبغي على الشركات مراعاة أن تكون شروط وثائق التأمين واستثناءاتها ومنافعها الرئيسية واضحة ومختصرة وسهلة الفهم ودقيقة وغير مضللة وبحيث يمكن للعملاء الحصول والاطلاع عليها وقراءتها دون عناء. على الشركات ومنسوبيها الإجابة عن كافة استفســارات العملاء المتعلقة بالمنتجات التأمينية التي تقدمها أو المتعلقة بوثائق التأمين التي أصدرتها. كذلك ينبغي على الشركات تحديث كافة المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنتجات التأمينية بشكل دوري، وتوفير كافة المعلومات الالزمة والمحدثة للعملاء عن الخدمات والمنتجات التأمينية المقدمة عبر موقع الشركة الإلكتروني.

المبدأ رقم 3) التثقيف والتوعية التأمينية:

ينبغي على الشـركات وضع برامج وآليات مناســبة لتطوير معارف ومهارات العملاء والمستفيدين الحاليين والمستقبليين ورفع مستوى الوعي التأميني لديهم ومساعدتهم في فهم واستيعاب المخاطر الأساسية للمنتج التأميني وفوائده وشرح حقوقهم وواجباتهم دون تضليل، لتمكينهم من اتخاذ قرارات مدروسة وفعالة، كما ينبغي توجيههم إلى الجهة المناسبة للحصول على أي معلومات إضافية في حال حاجتهم لذلك.

المبدأ رقم 4) سلوكيات وأخلاقيات العمل:

ينبغي على الشركة العمل بطريقة مهنية وبشكل مسؤول، وتقديم خدماتها والقيام بواجباتها والتزاماتها بجودة عالية وفي الوقت المناسب لما فيه مصلحــة العملاء والمستفيدين على امتداد العلاقة بينهما، حيث تعتبر الشركة المسؤول الأول عن حماية مصالحهم التأمينية.

المبدأ رقم 5) عدم التمييز والتفضيل:

ينبغي على الشركة وموظفيها عدم التمييز في التعامــل بين عملائها (الحاليين أو المستقبليين) بشكل مجحف وغير عادل بناء على العرق، أو الجنس، أو الدين.

المبدأ رقم 6) الحماية ضد عمليات الاحتيال:

ينبغي على الشركة تطبيق الحد الأقصى من التدابير والإجراءات الأمنية لرقابة عمليات التأمين وحمايتها من الاحتيال أو الاستخدام غير المشروع.

المبدأ رقم 7) حماية خصوصية المعلومات:

يجب علــى الشركات حماية معلومات العملاء المالية والتأمينية والشخصية وعدم استخدامها إلا لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميــل، وألّا تفصح عنها إلى طرف ثالث دون تصريح مسبق من المؤسسة باستثناء مراقبي حسابات الشركات والخبراء الاكتواريين وشركات إعادة التأمين المشتركة، والجهات ذات العلاقة.

المبدأ رقم 8) معالجة الشكاوى:

ينبغي على الشركات توفير آلية مناسبة للعملاء لتقديم شكاواهم بحيث تكون الآلية عادلة وواضحة وفعالة، ويمكن من خلالها متابعة ومعالجة الشكاوى دون تأخير وفق الأنظمة واللوائح والتعليمات الصادرة من المؤسسة والجهات ذات العلاقة.

المبدأ رقم 9) المنافسة:

ينبغي علــى الشركات التنافس في تقديم أفضل المنتجات والخدمات والأسعار بما يلبي احتياجات العميل ورغباته، ودون إخلال بما تقتضيه الأنظمة واللوائح والتعليمات المتعلقة بآلية وطريقة تسعير المنتجات التأمينية.

المبدأ رقم 10) مقدمو الخدمات نيابةً عن الشركات:

على الشركات التأكد من التزام الجهات الخارجية التي يتم إسناد مهام لها بمتطلبات هــذه المبادئ، وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملائها وتتحمل مسؤولية حمايتهم، فمقدمو الخدمات التأمينية هم المســئولون عن الإجراءات التي يتم اتخاذها نيابة عن الشركات أو العملاء وفقاً لما ورد في لائحة الإسناد الصادرة من المؤسسة، ولا يعني ذلك عدم مسئولية الشركات عن الإشراف والتدقيق ومتابعة الإجراءات والأعمال التي يقوم بها مقدمو الخدمات التأمينية المتعاقد معهم أو التي أسندت إليهم بعض المهام المتعلقة بهذه المبادئ.

مسؤوليات العميل:

ينبغي على الشركات تعزيز مسئولية العملاء من خلال نشر برامج التوعية والتثقيف المستمرة المقدمة من كافة الشركات مجتمعة، فضلاً عن المبادرات الفردية التي تقوم بها كل شركة على حدة خدمةً لعملائها. تشمل مسؤوليات العملاء الآتي:

1- كُن صادقاً عند تقديم المعلومات.

2- اقرأ بدقة كافة المعلومات التي قدمتها لك الشركة.

3- تأكد من بيانات وثيقة التأمين.

4- استخدم الخدمة أو المنتج التأميني بموجب الأحكام والشروط.

5- حدّث معلوماتك.

6- استشر الشركة في حال مواجهة صعوبات تأمينية.

بي كير

اضافه تعليق

Click here to post a comment

اترك رد

%d مدونون معجبون بهذه: